リチャードC・ホワイトレー

今までの購入先を変えたお客様の70%の変更理由は、製品と全く関係がない。残りの30%の内、15%が他社のより良い製品へ、もう15%は他社のより安い価格の製品へと乗り換えていったに過ぎない。それでは70%のお客様の主な理由は何だろうか。サービスが至らなかったためである。70%の内の20%は、連絡や個人的な配慮がほとんど無かったのが理由で、45%と一番多かった理由は、社員の無関心な態度に不満があったからである。

-米国のリチャードC・ホワイトレー「お客様主導の企業」より-

これは有名な消費者動向の理論で、他社に逃げたお客様の約30%は社員の無関心な態度に原因があるという理論なんです。なんとこの厳しい世の中で逃げたお客様の30%が無関心に嫌気がさしてよそに行ってしまったのだとしたら・・・いかに「お客様満足度」をあげていくかの取り組みが重要であるかがわかろうというものです。今はモノ・サービスの過剰な時代です。しかし・・・よく考えてみるといらない・必要ないサービスは過剰でも、本当に困っているときに必要なサービスはあるようでない。みんなやりやすいことばかりやって、「すごい!」サービスはあまりないのが現状です。バイカー修ちゃんの会社も長崎県経営品質賞「奨励賞」を事務機事業部門が、「ベーシック・アワード賞」をホテル事業部が4月26日に受賞しました。この経営品質プログラムはお客様と社員の声を戦略に生かしていく国際的な基準のプログラムです。このような「正しい考え」を会社一丸となって追及していく姿勢が21世紀型の経営と言えるのではないかと思うぞ。

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