サービスの提供者が、「対価を伴って」受給者が望む「状態変化を引き起こす」行為

-[1947-] 東京大学大学院工学系研究科教授 新井民夫のサービスの定義-

おはようございます。

昨今、いろいろと講演依頼などがきており、けっこう忙しいものがあります。

そのなかで、CS(顧客満足)やES(従業員満足)などという言葉はもう日常化していると思うな。

いろんな会話でよく使うことばに「サービス」って言葉があるよね。

バイカー修ちゃんがいつも言っていることに、 「言葉の定義を明確にする」ってことがある。

みんなこれを不明確なままに、なんとなく「わかったつもり」で使ってないかな?

これを不明確なままに使っていると「まったく意味の違う言葉」を思いながら議論することになる。

「サービス」がいい例だ。

ある人は、「サービス」とは「タダでなにかおまけしてもらえること」と思っている。

ある人は、「サービス」とは「有料だけど、付加価値をつけること」と思っている。

悲しいかなこの両者は同じミーティングテーブルでディスカッションしてるんだな。

これで「よい結果」がでるわけないじゃん!

サービスの定義とは、

「サービスの提供者が、対価を伴って受給者が望む状態変化を引き起こす行為」

・・・だ。「対価を伴って」がミソだな。

なんでも安売り、なんでもタダ。

商売人が陥りやすいパターン。

こういう発想は、その経営者の価値観がモロにでるんだね。

「安けりゃいい」って思う商売人のなんと多いこと!

こんな人に「付加価値」やらESやらCSなんて説いても無理無理!

モノをタダで売りたがる連中は、モノをタダで手に入れたがる。

モノをタダにしたがる連中は、働いてる人もタダで使おうとする。

ある人が言っていた。

「新鮮な白魚が入荷したら一時間かけてでも買いに行く。だって美味しいっていうのは最高の付加価値だから、お金や時間に変えられない。」

これを贅沢ととりますか?

そんなあなたは・・・問題だと思うぞ。

経済は「心地よい消費」にお金を投じてはじめて回るんだ。

「付加価値」はそこにしか生まれないだろ?

「必要なモノ」への最低限の消費は、社会主義的思想だ。

「付加価値」のない消費はジリ貧だ。

そして・・・いまのニッポンがまさにそうだ。

今こそ、苦しい中でも「楽しみ」のための消費をしなきゃ!

人生暗くなっちゃうぞ。

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コメント(6)

これは癒し系ツイッターの松さん!
おはようございます。

うちもありましたよ~。一律●%カット依頼。
その会社が世の中からカットされましたが・・・┐(´д`)┌ヤレヤレ

なにかが間違っているモノづくり。
日本は現場じゃなくて、経営者が間違っているんじゃないかとよく思うんだよねえ。

クルマだってそうでしょう?
こんだけ造って品質も良くって・・・でも値段で売ってる。

こんだけ造って品質も良くって・・・でもベンツやBMWより付加価値が低い・・なんで?

こりゃ経営者の責任でしょ?
松さんは、バイカーだから、カワサキZやホンダCBが世界のどのバイクにも負けない性能とブランドだって知ってるよね。

でも日本製はいまだに「値段」で売ってる。
やっぱこりゃ経営者の責任でしょ?

昔の日本軍も、兵隊さんはすごく強かった。
命令をだす側の指揮官に問題があったんでしょう?

今は昔・・・なにも変わってないこのニッポン┐(´д`)┌ヤレヤレ

これはこれは、今や長崎のタクシーママやマイアさん、長野のくまさん、広島のarakansinさんに絶大な人気のあるブロガーP4Uサマではないですか!

僕はこのブログを書いているとき、P4Uサマを想定しながら書いたんですよ。
あの素晴らしい鞄・・、無から有を生む。それもそのゴッドハンドで。

これを忘れちゃ日本のアイデンティティは終わりでしょう。
それを経営層がどう考えているかですよね。
当然、亡国・・・いや某国のバラマキは国民をバカにする某国の陰謀に乗せられた連中のお遊戯でしょうね。

たごちゃんおはよ!(いかんツイッターのノリだな・・)
たごちゃんの暖かいツィートにいつも癒されています。

「時は金なり」。
じつはねたごちゃん、時間は相対的なものなんだ。
みんな「時間は一定」だと思っているだろ?

別段、相対性理論は光速の30%で移動したときに時間のずれが起きるってだけじゃないんだよ。

その人にとって時間は相対的なものなんだ。
仕事での1時間は長く感じるだろう?
でもたごちゃんあこがれの女性と話をしたらどうだろう?
あっという間だよね。

これは立派な相対性理論だ。
アインシュタインもそう言ってる。
だから「時を金」にすることも「時を庭石」にすることもその人次第ってことだろうと思うぞ。

バイクのツーリングはまさにたごちゃんのいうとおりだね。
移動することを「金」にできるのがバイクかな。
今のバイクはあまりにイージーゴーイングでこれができなくなっちゃった感があるよね。

みんな古いバイクに乗りたがるブームは、「懐古趣味」じゃなくって今のバイクがシンクロできなくなったことに問題があるんだろうな。

「出すぎた杭は打たれない」たごちゃん!ファイト!

修さん毎度です!
一体ここに何回書いたり消したりしてるか解らないほど、今回のテーマには色々書きたいこと有るんですが書けないですね~ww

今年に入って仕入れ価格一律10%削減にご協力を!こんなFAXを突然送って来た会社が有ります。

その会社には「こんな事で困ってる 何か良い方法無いか?」この相談が始まりで 部品の改良を提案して3ヶ月の寿命をすでに5年以上伸ばしたのがきっかけで お付き合いし、こちらとしては色々協力して来たつもりでしたけど・・やっぱり単なるどこにでも有る仕入れ先だったようです。

相談を受け担当者に時間を掛けて色々アドバイスや提案をした挙げ句 値引き以来・・(ここまでは許せますが)

その後購買担当者が 根拠のない再度の大幅値引き依頼

自分たちの努力不足も有るでしょうけど、こんな会社とはもう取引中止ダ~なんて叫びたいです・・が、そうはいきませんね。

ホント 安く 安く 言ってたら 購入先の事考えて物を売ったり作ったりしてくれる会社無くなる気がするけどな~

修サマ 久し振りの書き込みですみません。
昨日この文面を読み、1日反芻し続けました。
なるほど、「サービスの提供者が、対価を伴って受給者が望む状態変化を引き起こす行為」(もう1度反芻、、、)
改めて、自分のしていることを問い直し続けています。

それにしても、某国の、ただの「バラまき」は国民に対するサービスでも何でもないんですよね。

修さん、こんばんは!

「時は金なり」の意味も「サービス」同様、二面性がありますよね。時間はお金と同じようなものだから、浪費をしてはならないというような意味と、有意義な時間を創出することは貴重で尊いという意味でしたか?うろ覚えですみません。

辞書などで調べるとたいてい前者の意味しか載っていないのですが、後者は「付加価値」に通じる意味のことを表現しているように思います。

早くて快適な乗り物で移動するのではなく、バイクでツーリングすることも「付加価値」で「時は金なり」かな。

私も実践したいと心がけて、資格試験の学習のため、会社に1番乗りするように心がけていましたが、次第に朝5時出勤までエスカレートして上司に怒られました。「家でやりなさい」と。

「過ぎたるは及ばざるがごとし」のおちでした。

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